【渠道】巨量订单泡汤 家居电商恐遭渠道之伤

    巨量订单泡汤 家居电商恐遭渠道之伤

自双十一家居行业跻身天猫销售三甲以来，家居电商化的话题引起了业内莫大的关注，电商化趋势愈演愈烈。家居企业忙触网的背后，物流和售后依然是软肋。

物流不畅 家居电商难逃渠道之伤

据悉，家居电商在双11天猫大促中斩获了不俗的战绩，然后，双11一过，各种负面传闻四起，先是被指刷单，后又被曝退款率暴高，其中，全友家私近一月的退款率竟高达34%。消息一出，“民愤”四起，说这就是电商刷单的证据，指责电商诚信缺失等等。与此同时，另一个声音猜度，退款率高企的原因，可能是因为突然暴增的订单，让电商运营经验不足的家居企业“招架不住”，无法解决数量庞大的家具配送问题，才导致11669笔订单泡汤。这种说法也不无依据，因为根据淘宝的公开数据，这些退款当中，八成以上的理由均是“未收到货”。

在某种程度上，线下的快递服务质量决定着线上销售的最终效果。电商一旦因为快递出了问题而影响了用户体验，则可能面临着退货和用户流失的后果。在“双十一”时网购了全友卧室4件套的淘宝网友说：“卖家发货的速度是超级慢，客服和销售，物流完全脱节，问客服回答都不知道东西发出没有。光有质量没有速度，在网络时代优势不会太明显，影响网络信誉呀!”她表示，她本来还想再买全友沙发可是一想到两个月左右的速度，就“纠结”了。

家居企业因为其产品特性，大件产品居多，从生产到销售过程均需经受非常巨大的物流考验。物流已经成为家居电商之路竞争的一个最重要的成败关键点。

电商门槛二 安装服务难到位

邓女士因为新房装修，在当地看好货品后便在网上订了一台同型号的落地钟，可除了快递缓慢之外，还遇到了不少问题：“东西拿回家还要组装，按说明书装好后却不能运行，由于是网购，这边也没有保修点，只好和对方在网上联系，网上指导，花了好长时间才找到问题所在。” 再也不在网上买大件家居了，邓女士感叹道。和她有相同遭遇的人不在少数。

卖家之所以不愿意提供安装服务，主要是因为成本太高;其次对于部分淘宝店家都是做代理，线下没有布局实体店，对于安装这一块就只能靠消费者自己动手。对于消费者来说，安装便成了消费者网 购家具最担心的一点，而家居电商恰恰就败在了这个门槛之上。

因此，那些需要组装尤其是组装复杂的家具，很难在电商渠道上取得较好的销售成绩，处理不当，还会影响家居电商的企业信誉，打击消费者的购买信心。

网购弱化体验 家居电商被缓慢

业内人士表示“网上大额交易风险、产品体验难度以及物流配送和后期维修保养服务，注定家居‘电商化’缓慢”。

中投顾问高级研究员薛胜文曾在采访中表示，对于家居用品，消费者更重视使用体验，这是电商无法提供的，因此家居用品在电商领域的表现一直不如服装等快消品。

有网友表示“买家具最重要的是质感和观感，网购看不见摸不着的，虽然有图片，但图片跟实物是绝对有差距的，我可不敢在网上买。”“即使是同一品牌同一款式的家居，都可能有许多不同，而且长宽高都需要有一个实际的对比才好，我还是习惯自己去店子里面选。”““大件物品在网上购买不可信，家具的质量不像衣服、电器，很难有精确的保证，要退货也很麻烦。”网友如是说。

由于电子商务的特点，消费者无法获得实际的使用体验，这将会把消费者网购家居用品的欲望扼杀在摇篮里。从这个方面来看，家居行业进军电商领域，还需要再三思考。如何在虚拟平台上给到用户切实的使用体验?如果不能满足用户的需求，恐难以有一个良好的发展。

家居电商化不可逆转 做好准备跟上步伐

家居电商化虽然缓慢且困难重重，却已成必然趋势。家居行业应该从哪些方面做好准备工作，迎接电商化蜕变呢?

业内专家指出：一方面家居企业可通过线上渠道整合资源，塑造品牌形象，降低成本，并且可通过线上线下结合互动，增强用户对品牌的忠诚度;另一方面，线下体验馆作用甚微，用户体验的难题需寻找其他解决渠道。

其次，物流是家居行业电商化道路上最大的拦路虎。对电商来说，自建物流可以给顾客提供更好的个性化服务，但是物流体系的建设需要前期的大量投入和长期运作，这也是严峻考验，家居电商应该给予重视。

此外，线上线下的价格要统一。如果线上线下价格参差不齐，会让消费者产生混乱，进而对品牌产生怀疑。如果线上价格低于线下价格，还会影响到实体店的销售额，这些都不利于企业的长期发展。所以，要努力保持线上线下价格的统一。

最后，家居电商如果希望在这个电商热潮中分一杯羹，就必须“组织好货源、管理好供应链、把控好品质、梳理好分类库存、规划好物流配送、提供好售后服务”，而所有的这些都需要商业经验团队的把控，因此，建立起既懂得家具又懂得电子商务的人才团队至关重要。

网络营销是未来家居行业发展的方向和趋势，家居电商化到底能走多远，让我们拭目以待。

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